داشتن نقشه سفر مشتری به ما کمک میکنه مراحل مختلفی که مشتری برای خرید طی میکنه رو بفهمیم. در نتیجه ما میتونیم برای هر کدوم از این مراحل، محتوای با کیفیت و موثر تولید کنیم و چرخۀ زندگی محتوایی اصولی بسازیم. حقیقت اینه که خیلی از افراد مستقیم برای خرید اقدام نمیکنند. درحقیقت، بیشتر اوقات اول محصول یا سایتی که دارید رو کشف میکنند، چند روز یا شاید حتی چند هفته فکر میکنند، شاید یه تبلیغی که ریتارگت شده رو دوباره میبینند و بعدش خرید انجام میدن.
بازاریابی محتوایی اینجا به کار ما میآد و بهمون کمک میکنه تا در هر سه مرحله جذب، تعامل و خوشحال کردن مشتری بتونیم خوب عمل کنیم و مخاطبِ محتوامون رو به یه مشتری دائم و وفادار تبدیل کنیم.
بنابراین با ما در میزفا همراه باشید تا در ادامه این مقاله بهتون بگیم مراحل خرید و نقشه سفر مشتری چیه و شما باید توی هر مرحله چه نوع بازاریابی محتواییای انجام بدید. همینطور قراره در انتهای مقاله یه بخش خفن اضافه کنیم تحت عنوان عینیسازی سفر مشتری تا بتونیم بهتر استراتژیمون رو بهینه کنیم.
مرحله اول سفر مشتری: آگاهی از برند
اولین مرحله از نقشه سفر مشتری، مرحله آگاهی هست. توی این مرحله، مشتریان به یه طریقی فهمیدن که شما وجود دارید و اومدن تا سری به سایتتون بزنن. بنابراین، الزاماً قصد ندارن دست به خرید بزنن و یا حتی خیلی آماده نیستن که ایمیلشون رو بدن یا توی سایتتون ثبت نام کنن. اما این به این معنا نیست که شما نمیتونید براشون یه محتوایی بنویسید که تمرکزش روی حل کردن مشکل مخاطبه و بهشون کمک کنید تا نیازشون رو برطرف کنن.
چرا این کار برای کسب و کار و برند شما با ارزشه؟ چون با تولید محتوای با کیفیت و مفیدی که مشکل افراد رو حل میکنه، شما به کشف شدن برندتون کمک میکنید و شانس خودتون برای رفتن به گراف دانش رو هم بالاتر میبرید. همینطور کمک میکنید اعتماد بیشتری به برند شما صورت بگیره. بنابراین وقتی در آینده، این افراد بخوان خریدی انجام بدند، شما از اولین سازمانهایی هستین که به ذهنشون میرسه.
بنابراین، تولید محتوا برای مرحله آگاهی از برند، نیازمند اینه که شما به یه سری از معیارهای بازاریابی محتوایی دقت کنید؛ مثلا:
- تعداد کاربران و تعداد بازدید صفحات رو با سرچ کنسول رو اندازه بگیرید تا ببینید آگاهی از برند شما چطوره.
- نرخ کلیک، نرخ پرش، میزان به اشتراک گذاشتن محتوا، کامنتها، بکلینکها، مدت زمان ماندگاری کاربرد در صفحه و… رو بررسی کنین تا بتونید بفهمید تعامل مخاطب باهاتون چقدر بوده.
- اقتدار صفحه (PA) و دامنه (DA) رو برای سئو بررسی و تحلیل کنید.
- نرخ تبدیل رو بررسی کنید تا ببینید وضعیت تبدیلتون چه طوری بوده.
- نرخ فروش و درخواستهای نسخههای رایگان محصولاتتون رو هم بررسی کنید تا ببینید از نظر فروش چه شکلی کار کردید.
یه نکتهای هم که به ذهن ما میرسه و میتونید در برنامه تولید محتوای این مرحله ازش استفاده کنید اینه که محتوای جذاب و مفید بنویسید. محتوای جذاب و حتی بامزهای که در عین حال میتونه کمک کننده هم باشه، به هویت برند شما خیلی کمک میکنه و خیلی راحتتر و بهتر و موثرتر پیام برند شما رو به مخاطب میرسونه. ما در مقاله چطور محتوای جذاب تولید کنیم بهطور کامل و مفصل درباره تکنیکهای نوشتن محتوای جذاب صحبت کردیم.
مرحله دوم سفر مشتری: بررسی
مصرفکنندهها توی همون اولین لحظهای که یه برند رو میبینن، ازش خرید نمیکنن. گاهی وقتها، روزها، هفتهها و حتی ماهها طول میکشه تا خریدشون رو انجام بدند.
خبر خوب اینه که شما میتونید این پروسه رو با کمک بازاریابی محتوایی جلو بندازین. از هر فروشندهی باتجربهای که سوال کنید بهتون میگه که آدما دوست دارن حین پروسه خرید یکی بهشون کمک کنه و اگر این اتفاق بیقته، خریدشون رو انجام میدن.
البته شما دیگه اینجا نمیتونید همون تاکتیکهایی که تو مرحله آگاهی از برند پیاده کردید رو دوباره به کار بگیرید. به طور ویژه تو این مرحله شما باید توجه ویژهای به ثبت نامهای جدید، تعداد بازدیدکنندههایی که دوباره برمیگردن، فرمهای ثبتنام و تعداد دانلود کنید.
یعنی درواقع اگر بخوایم خلاصه کنیم، تو این مرحله شما باید مخاطب رو به خودتون علاقه مند کنید. برای اینکار، باید اول محتوایی تولید کنید که بتونه افرادی که به محصولات و خدمات شما علاقه دارن رو به خودش جذب کنه. محتواهایی مثل کتاب الکترونیکی یا پادکست مثلا اینجا خیلی فوقالعاده میتونن عمل کنن. چرا؟ چون قبل از اینکه مخاطبان از شما خرید کنن، باید بهتون اعتماد کنن. شما خودتون هم یه جایی مشتری هستید و این حرف ما رو مطمئناً خیلی خوب میفهمید. شما اکثراً از برندی که بهش اعتماد ندارید خرید نمیکنید، میکنید؟
بنابراین، اعتماد مشتری یه چیزیه که شما حتماً باید براش زحمت بکشید و به دستش بیارید. اگر مشتری به شما اعتماد کنه، یعنی مشتری موضع شما رو میدونه، تصویر برند شما رو متوجه میشه و حتی لحنِ برند و صداتون رو میشناسه.
یه راه دیگه برای به دست آوردن اعتماد، استفاده از خبرنامه است. خبرنامه فرستادن برای مشتری در طول مرحله بررسی از نقشه خرید، باعث میشه شما یه گفتگوی ادامه دار باهاش داشته باشید. یه راه عالی برای افزایش تعامل بنابراین همین ایمیل خبریه. اگر شما در طول مرحله بررسی با مخاطبتون در تعامل بمونید، شانس بهتری برای تبدیلش خواهید داشت و این دقیقاً همون کاریه که یه خبرنامه براتون انجام میده.
سئو در مرحله دوم نقشه خرید مشتری
تو همین مرحله دوم خرید مشتری، یعنی مرحله بررسیه که بحث بهینه سازی سایت یا سئو پیش میاد. اما سئوی این مرحله یه مقدار با سئویی که ما ممکنه همیشه انجام بدیم تفاوت داره. تو این مرحله سئوی ما باید تمرکز بیشتر روی کلمات کلیدی طولانی باشه. یه علت اینه که این کلمات به سرچ مخاطب نزدیک ترن. یه علت دیگه هم اینه که اساساً رقابت توی این کلمات کمتره و راحتتر میتونید سرنخ (مخاطبی که شاید روزی خرید کنه) بگیرین. و خب، شاید الان براتون سوال شده باشه که میشه آیا خود میزفا خدمات سئوی این مرحله رو براتون انجام بده؟ بله. کافیه به ما ایمیل بزنید و یا در صفحه خدمات سئوی ما ثبت سفارش کنید یا اساساً یه تلفن بزنید به شمارههای اعلامشده. متخصصین ما در اسرع وقت با شما تماس میگیرن.
مرحله سوم نقشه خرید مشتری: تصمیم گرفتن
این مرحله مورد علاقه شما در فرایند خرید میتونه باشه. همون مرحلهای که مخاطبان دست به خرید میزنن و هدف اصلی برند شما محقق میشه. بنابراین منظور ما از مرحله تصمیم گرفتن، همون نقطهایه که مخاطب تصیم میگیره خدمات یا محصولات شما رو بخره. شما از قبل اعتمادشون رو جلب کرد و اونها هم آشنایی دارن با محصولات شما و میدونن برند شما چه برندیه. حالا وقتش رسیده تا بیان و خرید کنن.
یعنی تو این مرحله یا مخاطب شما تبدیل به یه مشتری میشه یا که میره جزو اون دسته از مخاطبانی که میمومن و با تردیدشون سر و کله میزنن. تو این مرحله شما باید توی بازاریابی محتواییتون تأکید رو روی تبدیل بذارید. یعنی چی؟
یعنی وقتشه که تارگت کلمات کلیدیتون رو دقیقاً روی کلمات کلیدی بلند بذارید. چون به طور کلی هر چی کلمه کلیدی شما طولانی تر باشه، مشتری بیشتر تمایل داره ازتون خرید کنید. پس برای اینکه بدونید مشتری تو این مرحله هست یا نه کافیه یه نگاه به کوئریهایی توی سرچ کنسول بندازید که کشوندنش به این صفحه از سایت شما بندازید. آیا این کلمات کلیدی، کلمات کلیدی طولانی و خیلی خاصی هستند؟ اگر پاسختون به این سوال «بله» است، یعنی تو مرحله خرید یا همون مرحله تصمیم گیری هستید. و خب یه کار خوبی که اینجا میتونید کنید چیه؟ اینه که اسم برندتون رو به این کلمات کلیدی بلند اضافه کنید.
بینش میزفا
تو خیلی از منابع شما میتونید بخشهای بیشتری هم غیر از این سه مرحله ببینید. مثلاً ببینید که سفر مشتری 5 مرحله داره. حتی در مواردی مثل کنفرانس سرچ جی بی تی سال 2024 نیل پتل، ممکنه به اینم برخورد کنید که سفر مشتری مراحل بیشتری داره و زیگ زاگ و پیچ در پیچه.
نکته به هر حال اینه که تمامی این موارد تفاسیر درستیان اما مضمون غالب همین سه تاست. یعنی هر طوری هم که شما سفر مشتری رو برای خودتون تعریف کنید، بازم هر مرحله جدیدی به نوعی زیرمجموعه یکی از این سه مورده. به همین دلیله که ما اصرار داشتیم روی همین سه مرحله متمرکز بمونیم تا اینجا.
بنابراین به اصل بچسبین و سراغ حاشیه نرید در وهلۀ اول. اصل رو که یاد گرفتید، حالا برید سراغ شاخوبرگها.
چطور مفهوم سفر مشتری را به شکلی عینی درک کنیم؟
اجازه بدید اینجای این مقاله واقعاً باد به غبغب بندازیم و بگیم این بخش، بخش خلاقیه توی مقاله ما که نمونهاش رو تو هیچ مقاله فارسی دیگهای دید چون میخوایم یه مقدار حرفای انتزاعی رو بذاریم کنار.
بنابراین بذارید اینطور بهتون بگیم که به شکل عینی سفر مشتری یه همچی چیزیه:
یعنی چی؟ برای سهتا مرحلۀ اول (زرد و قرمز و سبز) مثال میزنیم.
یعنی برای مثال وقتی داریم از آگاهی از برند حرف میزنیم داریم از محتوایی حرف میزنیم که شما روی سایت گذاشتید. یا اسمتون که روی زبونا افتاده. یا مثلاً تبلیغی دادین برای سایتتون. یا ایمیلی فرستادین. این موارد همه مصداقهای عینی اولین مرحله سفر مشتری هستند: مشتری تو این مرحله محتوا، ایمیل، تبلیغ یا اسم شما رو میبینه و میاد دنبال شما.
یا برای مثال وقتی داریم از مرحله بررسی حرف میزنیم، داریم از فضای مجازی حرف میزنیم. چرا؟ چون تو این مرحله از سفر مشتری، مخاطب شما که حالا آگاه شده از محصولات و خدمات سایت ما قراره حالا بره کاراگاه بازی دربیاره و تحقیق یا استاکتون کنه. بنابراین میره سراغ فضای مجازی تا ببینه اونجا آدما دارن راجع به ما چی میگن و چه بازخوردی به محصولات یا برندمون میدن.
یا برای مثال وقتی داریم از خرید حرف میزنیم، داریم از سایت حرف میزنیم. تمامی مواردی که درباره بحث تجربه کاربری و بحث رابط کاربری مطرح میشه مال این قسمته. سایت یعنی مرحله آخر خرید مشتری که میاد و روی خرید کلیک میکنه. یا برای مثال اگر نرمافزاری چیزی برای سایتتون یا خدماتتون ساختین باز هم تو همین مرحله است.
اما خب شاید براتون سوال بشه چرا این عینیسازی نیازه؟
نیازه شما یه درک عینی از سفر مشتری داشته باشید تا بدونید هر اقدامی که دارید توی بازاریابی دیجیتالتون انجام میدید، کجای نقشه خرید مشتریه. هیچ جای این مسیر نیست؟ اینجاست که میفهمید پس راه رو اشتباه رفتید و کار اضافه کردید و منابع هدر رفته. بنابراین، این عینیسازی نقشه سفر مشتری به نظر ما یکی از بهترین راهها برای تحلیل استفاده از منابع و اصلاح استراتژی بازاریابیه.
نتیجه گیری
بازاریابی محتوایی یعنی فهم مشتری. یعنی فهم اینکه مشتری الان کجاست و ما تو محتوا چیکار کنیم که تجربه خوبی در اون نقطهای که هست داشته باشه و کم کم بیاد به سمتی که ما میخواین: یعنی تبدیل بشه و ازمون خرید کنه.
تو این مقاله ما سعی کردیم دقیقا این کار رو بهتون آموزش بدیم و یه مقدار هم سعی کردیم یه برنامه عملیاتی برای انجامش بدیم. همینطور اومدیم و یه بخش خفن اضافه کردیم تحت عنوان عینیسازی سفر مشتری تا بتونیم بهتر استراتژیمون رو بهینه کنیم.
در پایان باید از تون درخواست کنیم که اگر برنامه یا راهکاری به ذهن شما هم میرسه برای هر کدوم از این مراحل، لطفاً برامون بنویسید تا هم ما و هم مابقی دوستان و خوانندگان میزفا بتونن ازش استفاده کنن.
امیدواریم از این مقاله لذت برده باشید. تا بعد!
